Op 20 februari 2024 werd Ekonomika Limburg ontvangen bij Carglass in het distributiecentrum in Bilzen. Barbara Delvoye zorgde voor een hartelijke ontvangst. Zij is naast economiste van FEB ook Insights Manager bij Carglass. Zij is er verantwoordelijk voor het verzamelen en analyseren van bedrijfsgegevens als input voor de marketing en sales. Zoals bekend is Carglass een wereldspeler op het gebied van herstellen en vervangen van autoruiten.

Naast deze hoofdactiviteit levert Carglass ook andere diensten aan, zoals het vervangen van ruitenwissers, en is het bedrijf ook actief op het gebied van innovatie. Carglass investeert in nieuwe technologieën en methoden om autoruitschade te repareren en te voorkomen. Daarnaast is het bedrijf ook vaak betrokken bij bewustmakingscampagnes over verkeersveiligheid, met name gericht op het belang van goed onderhouden autoruiten voor de veiligheid van bestuurders en passagiers.

In sommige landen werkt Carglass samen met verzekeringsmaatschappijen waardoor klanten gemakkelijker toegang hebben tot hun diensten en de kosten van autoruitreparatie mogelijk ook gedekt worden door verzekeringen.

Internationale aanwezigheid

Carglass is sterk aanwezig in Europa en in andere delen van de wereld. In België zijn er 44 Customer Delight Centers en 52 mobiele Service Vans. Het bedrijf blijft groeien en evolueren om aan de behoeften van klanten te voldoen en om marktleider te blijven in de sector van autoruitservice. Carglass is een onderdeel van het beursgenoteerde familiebedrijf D’Ieteren (met Limburgse roots), ook gekend als importeur en distributeur van auto’s uit de VW-group. De omzet bedroeg in 2022 5,5 miljard euro.

Het European Distribution Centre in Bilzen strekt zich uit over een oppervlakte van 43.000 m². Er worden 6.900.000 stuks gestockeerd. 289 medewerkers verdelen die naar 929 afleveringspunten in vooral Noord-, West- en Centraal Europa.

Klanten ontzorgen

Statistisch gezien heeft een autobestuurder slechts om de 7 jaar een ‘kapotte’ ruit. Het is daarom enkel op dat moment mogelijk de klant een ‘goede ervaring’ te laten opdoen door te kiezen voor Carglass. Waardoor hij/zij de volgende keer terug voor Carglass kiest. Ontzorgen staat centraal. Carglass neemt uw ‘kapotte-ruit-probleem’ over en bezorgt je een ‘wow’-gevoel bij het afhalen van je herstelde wagen.

De klantentevreden is daarom een heel belangrijk gegeven en de meest recente NPS-score voor Carglass was 82, waardoor zij nummer 1 zijn in VGRRR (vehicle glas repair, replacement and recalibration).

Marketing is een grote troef in het aantrekken van klanten: ‘Carglass moet de natuurlijke keuze zijn bij glasbreuk’, meldt Barbara Delvoye. Via jingles (Carglass herstelt, Carglass vervangt/ repareert), testimonials en digitale (on line) tools slaagt het bedrijf erin jaar na jaar te groeien.

Elke 2 seconden wordt een VGRRR-klant geholpen. 90% van de voertuigen zijn bedrijfswagens. In 60% van de gevallen wordt de ruit enkel gerepareerd en in 40% echt vervangen.

Talent aantrekken

Daarom is er ook veel aandacht voor de medewerkers via employer branding (de smile & drive), om engagement en betrokkenheid te stimuleren. Talenten zoeken en koesteren, opleidingen aanbieden en de organisatie managen voor de toekomst staan vooraan in het bedrijfsbeleid.

Na een uitgebreide rondleiding in het enorme distributiecentrum, volgde een aangenaam etentje in restaurant Schuur 17 in Bilzen. Hartelijk dank aan Greet Beenaerts, voorzitter van Ekonomika Alumni kern Limburg, voor de organisatie.

Paul Leen